Se antes o papel das redes sociais na jornada do cliente não era um assunto tão falado assim, hoje ele está no centro das discussões sobre estratégias de marketing e vendas.
Isso porque as mídias sociais deixaram de ser um espaço apenas para interação entre amigos e passaram a conectar consumidores e marcas, atuando diretamente nas decisões de compras deles.
Para termos uma ideia, o relatório Full View 2024, da NielsenIQ, mostrou que 56% dos consumidores entrevistados já foram influenciados pelas redes sociais na hora de comprar algo. É bastante coisa!
Então, se você ainda está tratando as redes sociais como apenas uma “vitrine” da sua empresa, é hora de repensar essa ideia. Neste texto, vamos explorar como elas vão muito além disso e atuam em cada etapa da jornada do seu cliente. Vamos nessa?
Descoberta: atraindo novos clientes
Deixe-me adivinhar: você já começou a seguir uma marca no Instagram porque viu um post interessante ou uma campanha legal, certo? Esse é exatamente o poder das redes sociais na jornada do cliente
Nessa etapa inicial, a de descoberta, tudo gira em torno de visibilidade. Por isso, as redes sociais funcionam, aqui, como um grande portfólio — por meio do qual os usuários têm o primeiro contato com a sua marca.
O primeiro passo para capturar a atenção desse público novinho em folha é investir em uma produção de conteúdo que seja estratégica, atraente e relevante. Dá uma olhada nessas 3 dicas que selecionamos para te ajudar no desenvolvimento desse material:
Ao aplicar essas técnicas, você ganha a vantagem de segmentar exatamente quem você quer atingir, aumentando as chances de descoberta por novos clientes.
Consideração: construindo confiança e credibilidade
Agora que o seu cliente em potencial já foi atraído, é hora de ganhar a confiança dele. Para isso, o foco é promover engajamento e mostrar que a sua marca tem valor e autoridade.
Alguns detalhes que fazem toda a diferença aqui são:
- Interagir constantemente nas redes, seja através dos comentários ou DMs;
- Repostar depoimentos de clientes satisfeitos e fidelizados;
- Responder honestamente possíveis feedbacks negativos públicos.
Junto a isso, produzir conteúdo educativo é uma baita estratégia para guiar o seu lead nessa fase de consideração. Blogposts, reels e até mesmo as lives, nossas companheiras de longas datas, são ótimos formatos para posicionar a sua marca como autoridade no seu nicho.
É importante ter em mente que todos os passos dessa etapa devem ser pensados para aproximar o potencial cliente da decisão de compra. Então não há dúvidas: entregando valor e informação de qualidade para ele, a chance de se destacar aumenta!
Decisão: convertendo leads em clientes
Chegou a hora do “gran finale“! A etapa de decisão tem como principal objetivo transformar o pessoal que já interage com a sua marca — os leads — em consumidores de fato. E claro, seguiremos usando aqui as redes sociais na jornada do cliente.
Planejar promoções sazonais, mapear retargetings estratégicos (aqueles anúncios que te acompanham por um tempinho depois de você visitar um site) e até encaminhar mensagens personalizadas com ofertas são excelentes para dar aquele “empurrãozinho final” na decisão de compra.
Mas atenção: é importante tomar cuidado para sua marca não se tornar repetitiva. Atente-se ao retorno do seu público e saiba a hora certa de parar ou prosseguir.
Na etapa de decisão, é importantíssimo também criar call-to-actions bem elaborados. Alguns exemplos são os botões de “compre agora” nos anúncios e os cupons de desconto com prazo limitado — ambos ajudam a deixar a decisão de consumo ainda mais fácil e rápida.
E ah, antes de seguirmos para a última etapa, aqui vai uma dica valiosa: lembre-se de simplificar o caminho até a compra com links diretos e um site otimizado. São pontos que irão decidir se você terá uma venda fechada ou uma oportunidade perdida.
Conversão: mantendo o relacionamento pós-venda
Compra realizada? Maravilha! Mas o trabalho não acaba por aí.
Chegamos agora na fase de conversão, onde o foco é garantir que o relacionamento com o cliente continue firme e forte após a venda, transformando o que poderia ser mais uma simples compra em uma experiência duradoura.
Para isso, invista em estratégias eficazes de pós-venda, como a criação de comunidades onde os clientes possam interagir, compartilhar experiências e até dar sugestões para o seu negócio. E não para por aí: o pós-venda das redes sociais na jornada do cliente também envolve ações ainda mais simples. Dá uma olhada nesses exemplos:
- Responder comentários públicos sobre a experiência de compra;
- Enviar mensagens de agradecimento aos clientes;
- Contar com um suporte rápido para possíveis dúvidas ou problemas.
Esse relacionamento no pós-venda tem o poder de criar verdadeiros advogados da marca — aquelas pessoas que falam tão bem da sua empresa que acabam trazendo novos clientes de maneira orgânica. Nada como uma boa prova social, não é?
Lembre-se ainda de “recompensar” a lealdade dos seus compradores. Uma boa opção é investir no lifetime value — a previsão do lucro final que virá de um relacionamento bem feito com um cliente — oferecendo benefícios e ofertas exclusivas, como descontos para compras futuras.
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Desde o primeiro contato com o lead até a construção de um pós-venda eficaz, um bom uso das redes sociais na jornada do cliente faz toda a diferença nas estratégias de comunicação da sua marca.
Então, se você quer aproveitar ao máximo essas oportunidades, conte conosco nessa jornada. Nós somos especialistas em gerir marcas no ambiente digital através do nosso Departamento de Social Branding e estamos prontas para te ajudar.
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Sobre o autor: Aline Barbosa
