De tempos em tempos, somos convocados a repensar nossas estratégias e percepções. É assim com o marketing e com qualquer área que dependa do comportamento humano. Mas antes de nos aprofundar na experiência de marca como nova moeda do branding, queremos te propor um exercício simples.
Pense rápido na última coisa que você comprou que realmente supriu uma necessidade sua. Agora, pense na última experiência ruim que teve com uma marca.
A primeira provavelmente passou despercebida, você nem lembra mais. Mas a segunda dificilmente saiu da sua memória, e veio como um gatilho. Foi assim mesmo?
Pois bem! Esse contraste mostra como a experiência de marca tem o poder de marcar, engajar e diferenciar – muitas vezes mais até do que o próprio produto ou serviço.
Ou seja, na economia da experiência, cada interação é uma oportunidade de encantar. Da mesma forma, basta um detalhe descuidado para abalar a percepção da marca.
É sobre isso que vamos conversar hoje. Vamos juntos?
O que faz uma marca ser inesquecível
Para compreender o impacto de uma experiência de marca, é importante olhar para a evolução do mercado.
Inicialmente, o valor estava nos bens: produtos físicos que supriam necessidades básicas. Aí veio a economia de serviços, e as empresas começaram a se diferenciar pelo atendimento e pela conveniência, oferecendo mais do que o produto em si.
Hoje, vivemos na era da experiência, onde o principal ativo de uma marca não é mais o que ela vende, mas como faz as pessoas se sentirem.
Podemos imaginar essa linha do tempo como uma viagem: antes, bastava oferecer o transporte (o produto). Depois, era preciso garantir que a viagem fosse confortável e eficiente (o serviço). Agora, o desafio é criar momentos que encantem e fiquem na memória.
— Mas o que torna uma experiência realmente inesquecível, Letra A?
Bem, pesquisas e práticas de design de experiências apontam quatro elementos essenciais:
- Emoção: despertar sentimentos íntimos que conectem a pessoa à marca.
- Engajamento: envolver o público de forma ativa, fazendo com que ele participe da experiência.
- Significado: criar relevância e conexão com os valores da marca e da vida do consumidor.
- Transformação: provocar impacto duradouro, mudando percepções, atitudes ou comportamentos.
Ou seja, não se trata apenas de entreter ou surpreender. O objetivo, portanto, é criar vínculos reais que reforcem a identidade da marca e incentivem a lealdade.
Experiência de marca como diferencial competitivo
Então já vimos que, atualmente, não são apenas produtos ou serviços que definem o sucesso de uma marca. Quem se destaca é quem consegue transformar cada interação em experiência de marca memorável. É isso, aliás, que faz o público enxergar a marca como única e relevante.
Além disso, experiências bem planejadas reforçam a identidade da marca. Isto é, são gestos, detalhes e pontos de contato que comunicam valores, propósito e personalidade. Dessa forma, a experiência deixa de ser apenas um complemento e se torna uma peça central do branding.
Marcas que entendem isso conseguem se diferenciar em mercados saturados. Assim, criam vínculos emocionais que vão muito além da funcionalidade de seus produtos ou serviços.
O lado que ninguém mostra da experiência de marca
Então você pode dizer:
— Mas isso não parece óbvio, Letra A?
E nós respondemos: sim, realmente parece. Afinal, não deveria ser novidade que uma experiência precisa ser autêntica, relevante e alinhada aos valores da marca. No entanto, muitas empresas ainda caem na armadilha de criar ações chamativas, mas superficiais, que impressionam momentaneamente sem gerar conexão real.
O resultado? Eventos ou ativações que parecem artificiais, deixam o público indiferente ou até frustrado.
Como o Vila Pet transformou serviço em experiência
Um ótimo exemplo de como a experiência de marca pode se tornar um super diferencial é o Vila Pet, plano de assistência funeral para animais de estimação criado pela Empresa Vila, #ClienteLetraA.
E sabe o que ele tem de realmente único? A gerente de Acolhimento.
Estamos falando dela, Luna, uma golden retriever treinada para oferecer atenção reconfortante a tutores que enfrentam a dor da perda de seus pets.
Luna é preparada por especialistas com uma metodologia positiva para garantir que cada momento seja acolhedor, reconfortante – e, de quebra, encantador, concorda? 💚
O jeito Letra A de pensar a experiência de marca
Aqui na Letra A, acreditamos que branding é experiência. Por isso, nosso trabalho vai além de campanhas ou serviços: desenhamos experiências que engajam, emocionam e transformam.
Essa abordagem se conecta de forma natural aos nossos serviços de Social Branding e Relações Públicas. Até porque entendemos que toda oportunidade de interação é capaz de fortalecer relacionamentos e construir reputação.
Afinal, experiência de marca não é resultado, é ponto de partida. É forma de pensar, uma estratégia contínua, e não apenas uma ação com início, meio e fim.
Então, fica a pergunta: sua marca está pronta para transformar interações em experiências únicas? Vamos desenhar isso juntos!
Sobre o autor: Carla Cruz
