Se você entende a importância da presença digital para a sua empresa, certamente seu negócio já tem perfil nas redes sociais e uma produção de conteúdo a todo vapor. Mas e quando acontece uma crise? Tão importante quanto um feed bonito e que acrescente valor ao seu negócio, é saber lidar com as temidas reclamações nas redes sociais

O ideal é que sua empresa possua um site ou e-commerce com área de atendimento ao cliente funcional e prática para evitar que as reclamações cheguem a um local público como as redes sociais. Mas como o mundo virtual é sobre interação instantânea e as mídias digitais têm foco nos relacionamentos, nada mais previsível que o seu cliente insatisfeito escolha aquele ambiente para fazer uma comentário negativo, especialmente se tiver um problema que não foi resolvido em outro canal. 

Sendo as reclamações nas redes sociais turbulências previsíveis na comunicação, são também possíveis de contornar.

Nesse texto, vamos te guiar com algumas dicas sobre como lidar com essas situações, fazendo com que uma crise de imagem em potencial seja convertida em exemplo de bom atendimento.

Monitore as redes sociais 

A primeira dica é essencial para não ser pego de surpresa com reclamações nas redes sociais: monitore sempre os perfis da sua empresa. É muito mais fácil resolver uma adversidade quando ela está no começo, antes de se tornar uma chuva de comentários raivosos. 

Se você tiver mais de uma rede social, monitore todas. O cliente insatisfeito, ao não receber retorno, pode sair comentando em todos os perfis, acreditando que assim receberá alguma resposta mais rápido. Se você não monitora, os comentários vão ficar lá, sem resposta, expostos para todo o público ver.

O mundo virtual é sobre instantaneidade e da mesma forma que seu cliente não gosta de esperar para ser atendido em uma loja física, ele também não gosta de esperar na internet, especialmente se tiver alguma reclamação a fazer.

Seja rápido e gentil na resposta

Como já falamos, o mundo virtual está vinculado à instantaneidade, então agilidade na resposta é imprescindível para controlar com antecedência algo que pode virar uma crise. O cliente que vai para as redes sociais costuma já ter tentado contato em outros meios e se a empresa, ainda assim, demorar para responder, só contribui para que fique ainda mais irritado e passe a comentar mais e mais, estimulando outros seguidores a fazer o mesmo. É um comportamento que gera uma bola de neve e pode provocar um impacto muito negativo na sua imagem. 

Agilidade na resposta é o caminho para um resultado positivo, mas além de rapidez, o texto deve trazer gentileza e, acima de tudo, empatia. Não use respostas padrões. Parte da solução do problema é fazer o cliente sentir que você está prestando atenção na reclamação dele e empenhado em resolver. Portanto, não responda qualquer coisa. E já apresente o encaminhamento para uma solução.

Também é imprescindível responder sempre educadamente, independente do tom usado pelo cliente. Posicionamentos grosseiros de empresas costumam viralizar e servir de piada na internet. Nenhum cliente gostaria de receber esse tipo de resposta na vida real. Seja rápido, gentil e educado ao lidar com reclamações nas redes sociais.

Aceite o erro como seu, peça desculpas e resolva a situação

Ao se deparar com uma reclamação, aceite o problema trazido pelo cliente como sua responsabilidade e faça de tudo para resolver. A entrega atrasou? Entre em contato com a entregadora. A peça de roupa foi enviada com defeito? Troque. Lembre-se da máxima de que “o cliente tem sempre razão” e não tente colocar a culpa nele, nem terceirize para o fornecedor, empresa que faz o frete ou funcionários.

Se o cliente adquiriu um produto ou serviço seu, a satisfação desse cliente é consequência positiva, então parte do trabalho é resolver possíveis contratempos que possam surgir. Peça desculpas e jamais delegue para ele resolver um transtorno que interferiu no seu processo de venda.

Aqui, vale analisar qual foi o obstáculo para uma venda tranquila: o cliente teve alguma dificuldade e recebeu orientações diferentes? O pedido atrasou? Esses são infortúnios do dia a dia e podem ser resolvidos facilmente. 

Mas se o problema afeta outros consumidores, como o recall de produto defeituoso que ocorreu com a empresa de cosméticos Sallve, o melhor a fazer é contar com uma assessoria de imprensa para emitir uma nota e conter danos em uma crise de imagem. Saiba mais sobre este assunto aqui.

Tente resolver fora das redes sociais

Após ter conhecimento do problema do seu cliente, leve a conversa para um ambiente privado. Apresente uma solução breve e peça o email ou telefone do cliente para que possam continuar resolvendo a situação. 

Imagine que outros clientes ou potenciais clientes estejam no processo de compra e ao abrir o seu perfil no Instagram, leiam a reclamação. Ao ver sua resposta com uma solução e a demonstração de interesse em resolver cada situação individualmente, eles ficarão com a imagem de que essa é uma empresa que se importa com cada consumidor. 

Antes, a reclamação acontecia entre a empresa e o cliente, nos SACs cujo tratamento impessoal não tinha foco no cliente. Mas hoje em dia existem sites especializados para isso que têm a experiência do cliente em sua jornada como principal ponto a ser levado em consideração na resolução de obstáculos.  

Não prometa solução e não dê retorno

Se o cliente já informou email ou telefone, é importante dar retorno e entrar em contato assim que receber. Lembre da primeira dica: resolva o problema. De nada adianta oferecer a solução e não realizar de fato. Isso só vai piorar a situação. 

Não exclua a postagem

Um erro comum ao receber um comentário negativo é apertar o delete e excluir o comentário ou a postagem. Isso só demonstra que a empresa está menosprezando o problema. Não varra o lixo para debaixo do tapete, pode ser pior.

Apesar de tentadora por fazer o “abacaxi” ir embora momentaneamente, a atitude de deletar comentários negativos só passa a mensagem de que sua empresa não é capaz de lidar com adversidades. E quem quer consumir em uma empresa que não transmite confiança e transparência? 

Não há mal nenhum em receber comentários negativos, seja questionando a demora da entrega ou pedindo uma orientação. Ruim para a empresa é não lidar com esses contatos.

Além disso, ao deletar o comentário, você não sabe se a crítica já foi compartilhada através de prints no WhatsApp, por exemplo. Isso faz com que a repercussão do caso saia de onde você pode monitorar a situação, o que é ainda mais perigoso para a reputação da empresa.

Ofereça recompensas 

Depois do problema resolvido, ofereça compensações ao seu cliente. Afinal, quem não gosta de ser mimado? Pode ser um desconto para a próxima compra, o envio de um brinde junto com o pedido que precisará ser reenviado. É uma forma de encerrar uma experiência negativa com algo positivo que fique na memória. E ainda pode repercutir nas redes sociais!

Entretanto, essa dica só vale caso sua empresa não tenha alto número de reclamações. Se esse for o caso, é necessário rever processos e analisar onde estão os obstáculos. Falta conteúdo explicativo para os clientes? É um problema na logística? Com alguma empresa terceirizada? Descobrir a fonte dos contratempos pode fazer com que eles se resolvam, levando consigo as reclamações. 

Solicite feedbacks

Depois de todo o atendimento, você pode solicitar ao seu cliente, agora satisfeito, um feedback de como melhorar. Pesquisas de opinião servem de indicadores para aprimoramentos reais e úteis, e fazem com que o cliente sinta que faz parte do processo de melhoria da empresa.

Diante de tantas dicas, tenha a certeza de que sua comunicação com os clientes vai ficar ainda mais fácil. E as reclamações nas redes sociais  poderão ser revertidas para um resultado positivo para eles e para sua empresa. 

Que tal compartilhar esse artigo nas redes sociais para que mais empreendedores saibam como fazer de um limão, uma limonada nas redes sociais? 

Sobre o autor: Érika Oliveira

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Se você entende a importância da presença digital para a sua empresa, certamente seu negócio já tem perfil nas redes sociais e uma produção de conteúdo a todo vapor. Mas e quando acontece uma crise? Tão importante quanto um feed bonito e que acrescente valor ao seu negócio, é saber lidar com as temidas reclamações nas redes sociais

O ideal é que sua empresa possua um site ou e-commerce com área de atendimento ao cliente funcional e prática para evitar que as reclamações cheguem a um local público como as redes sociais. Mas como o mundo virtual é sobre interação instantânea e as mídias digitais têm foco nos relacionamentos, nada mais previsível que o seu cliente insatisfeito escolha aquele ambiente para fazer uma comentário negativo, especialmente se tiver um problema que não foi resolvido em outro canal. 

Sendo as reclamações nas redes sociais turbulências previsíveis na comunicação, são também possíveis de contornar.

Nesse texto, vamos te guiar com algumas dicas sobre como lidar com essas situações, fazendo com que uma crise de imagem em potencial seja convertida em exemplo de bom atendimento.

Monitore as redes sociais 

A primeira dica é essencial para não ser pego de surpresa com reclamações nas redes sociais: monitore sempre os perfis da sua empresa. É muito mais fácil resolver uma adversidade quando ela está no começo, antes de se tornar uma chuva de comentários raivosos. 

Se você tiver mais de uma rede social, monitore todas. O cliente insatisfeito, ao não receber retorno, pode sair comentando em todos os perfis, acreditando que assim receberá alguma resposta mais rápido. Se você não monitora, os comentários vão ficar lá, sem resposta, expostos para todo o público ver.

O mundo virtual é sobre instantaneidade e da mesma forma que seu cliente não gosta de esperar para ser atendido em uma loja física, ele também não gosta de esperar na internet, especialmente se tiver alguma reclamação a fazer.

Seja rápido e gentil na resposta

Como já falamos, o mundo virtual está vinculado à instantaneidade, então agilidade na resposta é imprescindível para controlar com antecedência algo que pode virar uma crise. O cliente que vai para as redes sociais costuma já ter tentado contato em outros meios e se a empresa, ainda assim, demorar para responder, só contribui para que fique ainda mais irritado e passe a comentar mais e mais, estimulando outros seguidores a fazer o mesmo. É um comportamento que gera uma bola de neve e pode provocar um impacto muito negativo na sua imagem. 

Agilidade na resposta é o caminho para um resultado positivo, mas além de rapidez, o texto deve trazer gentileza e, acima de tudo, empatia. Não use respostas padrões. Parte da solução do problema é fazer o cliente sentir que você está prestando atenção na reclamação dele e empenhado em resolver. Portanto, não responda qualquer coisa. E já apresente o encaminhamento para uma solução.

Também é imprescindível responder sempre educadamente, independente do tom usado pelo cliente. Posicionamentos grosseiros de empresas costumam viralizar e servir de piada na internet. Nenhum cliente gostaria de receber esse tipo de resposta na vida real. Seja rápido, gentil e educado ao lidar com reclamações nas redes sociais.

Aceite o erro como seu, peça desculpas e resolva a situação

Ao se deparar com uma reclamação, aceite o problema trazido pelo cliente como sua responsabilidade e faça de tudo para resolver. A entrega atrasou? Entre em contato com a entregadora. A peça de roupa foi enviada com defeito? Troque. Lembre-se da máxima de que “o cliente tem sempre razão” e não tente colocar a culpa nele, nem terceirize para o fornecedor, empresa que faz o frete ou funcionários.

Se o cliente adquiriu um produto ou serviço seu, a satisfação desse cliente é consequência positiva, então parte do trabalho é resolver possíveis contratempos que possam surgir. Peça desculpas e jamais delegue para ele resolver um transtorno que interferiu no seu processo de venda.

Aqui, vale analisar qual foi o obstáculo para uma venda tranquila: o cliente teve alguma dificuldade e recebeu orientações diferentes? O pedido atrasou? Esses são infortúnios do dia a dia e podem ser resolvidos facilmente. 

Mas se o problema afeta outros consumidores, como o recall de produto defeituoso que ocorreu com a empresa de cosméticos Sallve, o melhor a fazer é contar com uma assessoria de imprensa para emitir uma nota e conter danos em uma crise de imagem. Saiba mais sobre este assunto aqui.

Tente resolver fora das redes sociais

Após ter conhecimento do problema do seu cliente, leve a conversa para um ambiente privado. Apresente uma solução breve e peça o email ou telefone do cliente para que possam continuar resolvendo a situação. 

Imagine que outros clientes ou potenciais clientes estejam no processo de compra e ao abrir o seu perfil no Instagram, leiam a reclamação. Ao ver sua resposta com uma solução e a demonstração de interesse em resolver cada situação individualmente, eles ficarão com a imagem de que essa é uma empresa que se importa com cada consumidor. 

Antes, a reclamação acontecia entre a empresa e o cliente, nos SACs cujo tratamento impessoal não tinha foco no cliente. Mas hoje em dia existem sites especializados para isso que têm a experiência do cliente em sua jornada como principal ponto a ser levado em consideração na resolução de obstáculos.  

Não prometa solução e não dê retorno

Se o cliente já informou email ou telefone, é importante dar retorno e entrar em contato assim que receber. Lembre da primeira dica: resolva o problema. De nada adianta oferecer a solução e não realizar de fato. Isso só vai piorar a situação. 

Não exclua a postagem

Um erro comum ao receber um comentário negativo é apertar o delete e excluir o comentário ou a postagem. Isso só demonstra que a empresa está menosprezando o problema. Não varra o lixo para debaixo do tapete, pode ser pior.

Apesar de tentadora por fazer o “abacaxi” ir embora momentaneamente, a atitude de deletar comentários negativos só passa a mensagem de que sua empresa não é capaz de lidar com adversidades. E quem quer consumir em uma empresa que não transmite confiança e transparência? 

Não há mal nenhum em receber comentários negativos, seja questionando a demora da entrega ou pedindo uma orientação. Ruim para a empresa é não lidar com esses contatos.

Além disso, ao deletar o comentário, você não sabe se a crítica já foi compartilhada através de prints no WhatsApp, por exemplo. Isso faz com que a repercussão do caso saia de onde você pode monitorar a situação, o que é ainda mais perigoso para a reputação da empresa.

Ofereça recompensas 

Depois do problema resolvido, ofereça compensações ao seu cliente. Afinal, quem não gosta de ser mimado? Pode ser um desconto para a próxima compra, o envio de um brinde junto com o pedido que precisará ser reenviado. É uma forma de encerrar uma experiência negativa com algo positivo que fique na memória. E ainda pode repercutir nas redes sociais!

Entretanto, essa dica só vale caso sua empresa não tenha alto número de reclamações. Se esse for o caso, é necessário rever processos e analisar onde estão os obstáculos. Falta conteúdo explicativo para os clientes? É um problema na logística? Com alguma empresa terceirizada? Descobrir a fonte dos contratempos pode fazer com que eles se resolvam, levando consigo as reclamações. 

Solicite feedbacks

Depois de todo o atendimento, você pode solicitar ao seu cliente, agora satisfeito, um feedback de como melhorar. Pesquisas de opinião servem de indicadores para aprimoramentos reais e úteis, e fazem com que o cliente sinta que faz parte do processo de melhoria da empresa.

Diante de tantas dicas, tenha a certeza de que sua comunicação com os clientes vai ficar ainda mais fácil. E as reclamações nas redes sociais  poderão ser revertidas para um resultado positivo para eles e para sua empresa. 

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Sobre o autor: Érika Oliveira

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