Já parou para pensar como, hoje em dia, um simples post pode virar combustível para conversas no mundo inteiro? Às vezes é um vídeo engraçado, outras vezes um comentário polêmico… e, de repente, está todo mundo falando daquilo. Mas se a viralização é sonho para alguns, também pode se transformar em um pesadelo para outros. E é aí que entra a gestão de crises.
O fato é que as redes sociais mudaram as regras do jogo no digial. Isto é, elas não apenas aceleraram a forma como histórias são contadas, mas também como são interpretadas e, pricipalmente, multiplicadas.
No Instagram, por exemplo, basta um clique para que algo se torne tendência. Mas junto com a visibilidade vêm debates intensos, críticas em massa e, muitas vezes, crises que podem abalar marcas, empresas e influenciadores.
Por isso, a gestão de crises já não pode ser vista como a arte de apagar incêndios. Hoje, ela precisa ser preventiva, estratégica e integrada ao próprio branding. Afinal, reputação se constrói todos os dias, não só quando o problema aparece.
Neste artigo, vamos mostrar como esse cenário nos desafia a repensar a forma de cuidar da imagem e da reputação de uma marca no ambiente digital.
Vem com a gente!
A velocidade das redes e o novo cenário de crises
As redes sociais não têm pausa, tudo acontece em tempo real. E isso transformou completamente a forma como as marcas se comunicam.
Ou seja, já não dá para pensar que a narrativa está só nas mãos da empresa. Hoje, consumidores, influenciadores e até a própria sociedade disputam espaço nessa construção de imagem.
E o mais desafiador é que as crises digitais quase nunca fica só no online. O que começa em uma timeline pode facilmente virar pauta na imprensa, chamar atenção de autoridades e até gerar consequências jurídicas ou políticas.
Para se ter uma ideia da dimensão desse impacto, dados publicados pela We Are Social e Meltwater apontam que, em 2024, o Brasil se tornou o segundo país do mundo que mais consome redes sociais.
São, em média, 9h13 por dia conectados, e ficamos atrás somente da África do Sul. Ou seja, qualquer episódio, por menor que seja, encontra terreno fértil para viralizar rapidamente.
💡 Em resumo, o que começa em um post pode rapidamente transbordar para o mundo offline.
Do conteúdo viral à pauta nacional: o caso Felca
O episódio recente envolvendo o criador de conteúdo Felca é um exemplo cristalino dessa lógica. Você certamente acompanhou: um vídeo viral, publicado em suas redes sociais, expôs crimes online e reacendeu o debate público sobre “adultização” e responsabilização digital.
Atualmente, o conteúdo já ultrapassa 49 milhões de visualizações. Mas não parou por aí: o tema saiu das redes, ganhou espaço na imprensa, mobilizou autoridades e chegou até o Congresso Nacional.
Esse caso evidencia como crises digitais podem escalar e se tornar pautas nacionais em questão de horas. Para as marcas, fica o alerta: sem preparo e sem gestão de crises, há sempre o risco de serem puxadas para o centro do debate, mesmo quando não têm relação direta com o fato.
O que muda na gestão de crises
Durante muito tempo, a lógica era simples: “vamos esperar a poeira baixar”. A ideia era que, se ninguém falasse sobre o o assunto, ele naturalmente perderia força.
Mas com a expansão das redes sociais, esse cenário mudou radicalmente. No ambiente digital, cada segundo faz diferença.
Então o que antes levava dias para ganhar repercussão, hoje pode explodir em questão de minutos. E mais: o silêncio não é mais uma opção segura. Na verdade, pode soar como descaso, omissão ou até conivência.
Assim, a gestão de crises deixou de ser apenas sobre reparar danos. Hoje, ela é sobre proteger e fortalecer a reputação da marca em um ambiente onde tempo e atenção são os ativos mais preciosos.
Boas práticas em gestão de crises no digital
Para navegar nesse cenário, algumas práticas são indispensáveis:
- Social listening: não dá mais para esperar o problema estourar para só então partir para a gestão de crises. Aliás, o segredo é ouvir a conversa antes que ela vire barulho; e é disso que trata o social listening.
- Protocolos de resposta definidos: imagina um incêndio e ninguém saber quem pega o extintor? É assim quando a empresa não tem um protocolo de resposta. Isto é, saber quem fala, como fala e em quais canais.
- Media training para porta-vozes: em uma crise, cada palavra pesa. E um porta-voz despreparado pode transformar uma faísca em explosão.
- Escuta ativa: mas responder rápido não significa atropelar as coisas. Por isso, escuta ativa é parar para entender o que o público realmente está dizendo, e, principalmente, o que ele espera como resposta.
- Transparência como valor estratégico: erros acontecem, e todo mundo sabe disso. Então o que realmente faz diferença é a forma como a marca lida com eles. Em outras palavras, fingir que nada aconteceu ou tentar esconder só alimenta a crise. A transparência, por outro lado, gera credibilidade.
O jeito Letra A de fazer gestão de crises
Na Letra A, não há espaço para improviso. Quando o assunto é gestão de crises, nossa atuação é sempre estratégica, ágil e responsável. Na prática, isso significa:
Antecipar riscos digitais antes que se transformem em problemas maiores, com táticas como o social listening.
Definir respostas claras e alinhadas à identidade da marca e às expectativas do público.
Fortalecer a confiança e preservar a reputação, mesmo nos momentos mais delicados.
💡 O nosso compromisso é transformar crises em oportunidades para reafirmar valores, consistência e credibilidade.
Afinal, as redes sociais não perdoam. E se a sua empresa ainda não tem um plano estruturado para lidar com crises digitais, talvez seja hora de repensar seus processos de comunicação.
Estamos prontas para te ajudar nesse desafio. Vamos bater um papo?
Sobre o autor: Ângela Bezerra
