Nenhum empresário deseja ver sua marca envolvida em uma crise. Mas quando menos espera, todo o trabalho de construção de uma imagem que durou anos desmorona em poucos minutos, como um castelo de cartas.
O grande erro é acreditar que a crise nunca vai bater à sua porta. É pensando assim que muitas empresas não se preocupam em preveni-las. E, quando se dão conta, a situação fugiu a tal ponto do controle, que já está repercutindo nas redes sociais ou na imprensa. Ou nos dois ambientes.
E agora, o que fazer?
O ideal é garantir que todos os parâmetros que podem levar a uma crise de imagem estejam administrados previamente. Mas como isso é possível?
Neste artigo vamos abordar algumas dicas para prevenção e, especialmente, para controlar uma crise de imagem, de modo que a repercussão negativa seja a menor possível sobre a marca.
Afinal, a construção de uma imagem positiva é árdua e longa. Ao passo, que para destruí-la, basta um boato nas redes sociais.
O que é uma crise de imagem?
Vamos começar entendendo o que é uma crise de imagem:
- é quando o pior acontece;
- você está envolvido;
- a imprensa já está sabendo ou repercutiu nas redes sociais. Ou os dois.
As crises de imagem podem ser geradas por diversos fatores, tanto internos quanto externos.
Entre os fatores internos, podemos citar: ruídos de comunicação entre os gestores, difusão de mensagens negativas devido à insatisfação de colaboradores, baixa qualidade de produtos e serviços, envolvimento de gestores da marca com negociações ilícitas ou má gestão.
Entre os fatores externos que podem gerar crise estão a ocorrência de sinistros, com incêndios, acidentes de trabalho ou até mesmo boatos.
A lista pode ser maior, mas vamos parar nesses exemplos para que possamos fazer a seguinte reflexão: é possível evitar a crise.
5 dicas para controlar uma crise de imagem
Uma crise de imagem pode e deve ser evitada se você seguir alguns cuidados como:
- Conheça os motivos que podem provocar uma crise: no dia a dia da empresa é possível identificar as falhas que podem provocar uma crise de imagem. Mas não basta apenas identificar os possíveis focos de incêndio e sim, resolvê-los, para evitar que a crise aconteça;
- Monitore o que dizem sobre sua empresa: para prevenir uma crise é preciso saber o que estão comentando sobre sua marca nas redes sociais e na imprensa. Só assim, será possível melhorar a sua reputação, prevenir as crises ou amenizar os seus efeitos;
- Tenha um plano de gerenciamento de crise: esta providência deve ser tomada de forma preventiva, antes mesmo de haver qualquer situação crítica. O plano norteará as estratégias quando a crise chegar;
- Não se esconda: evite o “nada a declarar”: recorrer a esse velho jargão só contribui para piorar a crise, demonstra uma atitude de arrogância e indiferença em relação aos envolvidos, à opinião pública e à efetiva solução do problema.
- Conte com o trabalho especializado de uma assessoria de comunicação: só o apoio de profissionais experientes em administração de crise pode contribuir para que a situação seja rapidamente controlada.
Como a assessoria de comunicação pode ajudar a controlar a crise?
O trabalho da assessoria de comunicação é peça chave para contornar os estragos provocados por uma crise de imagem e também preveni-la. É papel desses profissionais nortear como será o posicionamento da marca perante a crise.
Dependendo da gravidade do assunto, é a assessoria de comunicação quem vai definir se será necessário convocar uma entrevista coletiva, identificar quem será o porta-voz e prepará-lo para este contato com os jornalistas.
Em não sendo necessária uma entrevista coletiva, será definido outro posicionamento, que pode ser por meio de nota. É a assessoria de comunicação quem dará o tom da mensagem a ser transmitida, seja para o público interno ou para a opinião pública.
O importante é contar com esse apoio especializado, para que a situação seja rapidamente contornada.
Crise: o ideal é prevenir
No cenário cada vez mais conectado em que vivemos, com a informação circulando em alta velocidade, assim como os boatos, prevenir é sempre a melhor estratégia, em se tratando de crise. Mas como fazer isso?
Manter uma comunicação aberta e franca com os diversos públicos com os quais a marca se relaciona é atitude fundamental. Assim, em situações de conflito, o contato próximo ajuda a esclarecer as dúvidas e, com isso, o rastro de pólvora tente a se apagar o mais rápido possível.
Entretanto, apresentar uma resposta clara e rápida e com dados precisos só será possível se a empresa se antecipou aos fatos e se preparou com antecedência, antevendo o problema.
E só por meio da clara identificação dos sinais externos e internos que podem levar a uma situação de crise, será possível um planejamento eficaz, para evitar desgastes na marca.
E se, mesmo assim a crise insistir em bater à sua porta, será possível saná-la de forma rápida e eficiente. Todos os envolvidos saberão qual é o seu papel no cenário de controle da situação e se colocarão a postos, ganhando tempo e alcançando o resultado final esperado.
Assim, bem administrada, ao invés de manchar a reputação da sua empresa, a crise pode abrir as portas para a reconquista da confiança na sua instituição. E se sua empresa contar com o trabalho sistemático de assessoria de imprensa, sua marca ficará ainda mais fortalecida.
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Sobre o autor: Ângela Bezerra
