Como prevenir uma crise de imagem?

Toda e qualquer instituição pode sofrer uma crise de imagem. Sejam pequenas, médias ou grandes, públicas ou privadas, independente da área em que atua, todas estão expostas a essas situações. Na maioria das vezes, as tais crises podem chegar de surpresa, sem que a marca esteja preparada para administrá-la. E aí, o que fazer? A resposta é correr atrás do prejuízo, já que não houve um cuidado para prevenção contra crise de imagem.

Sim, é possível prevenir uma crise. Sim, é possível se preparar para evitar que uma situação perca o controle e prejudique a reputação de uma marca. Estar atentos(as) aos pontos de fragilidade relacionados à imagem e prever possíveis situações negativas são um bom começo para prevenir uma crise. Você já parou para pensar nisso?

Uma imagem é construída à base de muito esforço e dedicação. Mas basta uma pequena crise mal resolvida para acabar com anos de trabalho. Ao longo deste texto você vai conhecer algumas estratégias que vão ajudar a se preparar para prevenir possíveis situações de crise. 

Vamos lá?!

Primeiro passo: conte com o trabalho de uma assessoria de imprensa

Antes de qualquer coisa, tenha em mente que toda empresa que preza pelo devido cuidado com a sua imagem deve ter construído um bom relacionamento com a mídia, ou seja, com jornalistas e formadores de opinião. 

Na prática, funciona da seguinte forma: se um boato ou informação negativa tomar grandes proporções em relação a uma empresa, certamente chegará aos olhos e ouvidos da mídia. 

No entanto, se a assessoria de imprensa dessa instituição mantiver uma boa relação construída com esses profissionais, as chances deles estarem abertos a ouvir os esclarecimentos da instituição a respeito dos fatos ocorridos, é muito grande. 

Neste caso, estamos falando de uma crise em andamento. 

No entanto, sua assessoria de imprensa deverá trabalhar para a prevenção contra a crise de imagem. Isso mesmo, o ideal é se antecipar à crise!  

A elaboração de um mapeamento de potenciais pontos fracos relacionados à atuação, à história da instituição ou de seus colaboradores ajudará na prevenção contra uma crise de imagem que possa surgir.

Entender o valor e a importância de um plano de gerenciamento de crise que controle eventuais contratempos será um importante suporte para contornar, de forma rápida, qualquer quadro, minimizando os impactos negativos.

Esteja por dentro dos processos internos

Muitos fatores internos podem influenciar ou provocar um transtorno. Por isso, eles precisam ser constantemente avaliados. A demora no envio de um produto ou na resolução de um serviço, assim como o mal atendimento durante uma transação podem gerar um conflito sem precedentes. 

Portanto, para a prevenção contra a crise de imagem é imprescindível um controle rigoroso desses processos. Eles precisam ser avaliados constantemente!

Por isso, esteja sempre a par do que acontece na instituição. Claro, às vezes é impossível saber de tudo, mas é fundamental que a organização seja crítica com os produtos e/ou serviços que oferece. E tenha a certeza que sempre haverá o que melhorar.

Invista no fortalecimento da reputação da marca

Ter uma boa imagem é o que faz uma empresa se diferenciar das outras. Com a internet, os feedbacks sobre produtos e serviços estão cada vez mais disponíveis e acessíveis. Para que uma instituição se mantenha numa boa posição em sua área de atuação, é necessário investir no fortalecimento da reputação da marca.

Toda imagem consolidada é resultado de investimentos em publicidades, porém, tão importante quanto isso, é o retorno dos seus clientes em relação à sua marca. A famosa frase “foi indicação de uma amiga(o)” é potencial gerador de ótimos resultados. 

Por mais que se passem os anos e a tecnologia avance, o famoso “boca a boca” é um termômetro que nunca sai de moda. Simplesmente porque mede, de forma precisa, como vai a sua atuação no mercado. Se seu cliente fala bem, você está bem na cena, mas se fala mal, é bom verificar o que está havendo de errado. 

Para completar, investir no trabalho de uma assessoria de imprensa pode ser fundamental para ajudar a consolidar uma reputação positiva da marca.

Monitore as redes sociais

Independente da quantidade de seguidores ou da interação digital que a empresa possua é importante monitorar com frequência as redes sociais de veículos oficiais, seguidores, as citações à marca, além, é claro, do próprio perfil comercial. 

Os comentários dos clientes podem ajudar na antecipação de uma crise de imagem. Saber o que e como estão falando sobre determinada marca é indispensável para sentir como anda a reputação dos produtos ou serviços oferecidos por ela. 

Por isso, responder e interagir rapidamente com os usuários é uma boa prática para a prevenção contra crise de imagem pois ajuda na construção de uma relação de confiança.

Se os comentários forem negativos, procure solucionar o problema o quanto antes: demonstre que sua empresa é comprometida e está aberta ao diálogo e à resolução de qualquer contratempo que envolva o seu cliente.

Prepare seus porta-vozes

Ter um discurso alinhado é indispensável para contornar uma crise. Assim, é preciso preparar os porta-vozes para essas situações. 

Nenhuma marca deve se calar diante de uma crise de imagem. É preciso manter o diálogo aberto e constante com a mídia. Esse o diálogo pode acontecer a partir de uma nota de posicionamento, release ou coletiva de imprensa: o caminho a ser tomado vai depender das estratégias traçadas pela assessoria de imprensa para gerenciar o assunto.

Para isso, é muito importante que os gestores escolhidos para falar pela empresa passem por um treinamento: o media training. A partir daí, os porta-vozes estarão preparados para atuar com segurança frente às câmeras e equipes de reportagens. 

Assim, eles saberão a melhor forma de se comportar, como responder aos questionamentos, como se vestir e falar diante das câmeras. Eles demonstrarão controle, equilíbrio e seguranças ao falar para a opinião pública.

Entenda a crise

Quando não há como evitar uma crise de imagem, é preciso que a assessoria de imprensa entenda a crise em todas os seus pontos: o que houve? Como aconteceu? Por que aconteceu? O que a imprensa e a sociedade está falando? Quais as soluções que estão sendo providenciadas? Estas são algumas perguntas a serem respondidas.

A apuração desses questionamentos levará ao entendimento do fato como um todo: quais as informações verdadeiras, quais as falsas, etc. Isso oportuniza o alinhamento das falas dos gestores e envolvidos, o que trará mais unidade e controle ao posicionamento da marca.

A partir da obtenção das respostas a essas perguntas, devem-se criar as estratégias para contornar a crise e tentar retirar desse momento alguma oportunidade de crescimento. É importante que toda e qualquer crise não seja minimizada: agir com rapidez é a chave para diminuir os danos que podem ser causados por ela.

Diante de uma crise de imagem, uma empresa nunca deve mentir para a imprensa. Os meios de comunicação encontrarão a verdade mais cedo ou mais tarde, eles irão apurar e descobrir. Aí, será uma crise dentro de outra crise.

É necessário que as informações a serem passadas à opinião pública estejam, realmente, de acordo com os fatos e apresentem soluções para o problema. Isso proporcionará mais segurança e transparência diante dos meios de comunicação e da sociedade.

Se sua empresa seguir essas estratégias terá grandes chances de evitar ou contornar de forma mais efetiva qualquer crise de imagem. Quer saber mais sobre assunto? Então, acesse “Crise de imagem: como resolver?” e descubra mais!