Ser bem atendido e adquirir um serviço ou produto de qualidade são, sem dúvidas, os dois maiores desejos de qualquer pessoa ao entrar em um estabelecimento que estabelece uma comunicação com o cliente decidido a consumir alguma coisa.
Mas, você já perguntou diretamente ao seu cliente o que ele realmente espera ao fazer negócio com a sua marca e como ele enxerga sua empresa no mercado?
A verdade é que não dá mais para as empresas focarem apenas nas vendas. É igualmente importante fazer com que o cliente se sinta valorizado e propor soluções realmente úteis conforme a necessidade dele.
Te convidamos a conferir este artigo sobre como melhorar a comunicação com o cliente. Traremos dicas de boas práticas para estreitar essa relação tão valiosa para o sucesso dos negócios. Confira!
Por que as empresas devem valorizar a comunicação com o cliente?
Não existe relacionamento saudável sem uma boa comunicação, concorda?
No mundo dos negócios, a lógica é a mesma: ter uma comunicação com o cliente fluida e transparente é elemento fundamental para trilhar um caminho de sucesso no mercado. E, consequentemente, se tornar referência no meio em que atua, sendo lembrada de maneira positiva pelos seus consumidores.
Ter uma boa comunicação também é visto como diferencial para aquele cliente ainda em dúvida em fazer negócios com você. A forma como sua marca se apresenta nas redes sociais, por exemplo, é fator relevante para essa decisão,
De forma geral, é preciso criar uma conexão genuína entre empresa e cliente e entender a fundo os diferentes perfis de clientes para, então, aplicar a melhor estratégia de comunicação.
Sim, você não leu errado. Nem todo cliente é igual.
Veja abaixo como estão classificados os principais tipos de clientes e seu comportamento de compra:
- O embaixador da marca: é o cliente dos sonhos de qualquer empresa. Defende a marca, se identifica com os valores e a recomenda sempre que possível, tornando-se um divulgador gratuito da empresa.
- O neutro: é aquele que consome sua marca, porém, já vivenciou alguma experiência ruim, seja um atendimento, produto não atendeu suas expectativas, entre outros. Nestes casos, a empresa deve trabalhar para recuperar sua confiança para que continue consumindo seus produtos.
- O que não se identifica 100% com a empresa: apesar das tentativas da marca de atrair a atenção do consumidor (envio de e-mail marketing, descontos, promoções exclusivas, etc.), ele não demonstra interesse pelas soluções oferecidas.
Para situações como essa, o indicado é “filtrar” os clientes com potencial de compra por meio de pesquisas de satisfação para entender, de fato, quais são suas necessidades. De forma geral, é importante reavaliar as estratégias de marketing adotadas para identificar possíveis erros.
- O hater: é aquele que costuma compartilhar opiniões negativas sobre sua marca com frequência em diversos canais, podendo influenciar no processo de compra de outras pessoas. Nestes casos, vale tentar um diálogo com o cliente insatisfeito para entender o que houve, pedir desculpas e oferecer soluções que possam satisfazer suas expectativas.
- O empoderado: este perfil de consumidor está mais interessado com a qualidade do atendimento e o custo-benefício das soluções oferecidas pela empresa. Sendo assim, quanto melhores forem os diferenciais do produto/serviço ao ponto de superar suas expectativas, as chances desse consumidor virar cliente fiel da marca aumentam consideravelmente.
E como ter uma comunicação com o cliente realmente eficaz?
1. Sempre ouça o que o cliente tem a dizer
Antes mesmo de falar, é preciso ouvir o que o outro tem a dizer. Permita que o seu cliente expresse sua opinião sobre a marca, seja ela positiva ou negativa, de maneira acolhedora para reforçar a ideia de que a opinião dele é, sim, importante.
Após ouví-lo, mesmo que você não concorde com o que foi dito, demonstre interesse em propor a solução mais adequada no momento.
2. Pratique o pós-venda
A relação entre cliente e empresa deve-se manter ativa após a compra finalizada. O pós-venda é um bom termômetro para saber como o cliente enxerga sua empresa, além de se certificar se sua experiência de compra foi positiva.
Além disso, você também pode aproveitar o pós-venda para informar sobre novidades e promoções oferecidas, bem como se colocar disponível para tirar suas dúvidas e prestar o suporte adequado após a compra.
3. Cuidado com o tom escolhido para se comunicar
Lembre-se: quem está falando é a empresa! É preciso transmitir profissionalismo e seriedade. Logo, evite tom muito informal ao se comunicar com seus clientes, como o uso excessivo de gírias e palavras de baixo calão.
4. Seja objetivo e tenha segurança nas palavras
A verdade é que ninguém gosta da sensação de ser “enrolado” durante um atendimento. Portanto, certifique-se de que o setor responsável esteja alinhado para atender as demandas dos seus clientes em tempo hábil e de forma transparente.
5 ferramentas para facilitar a comunicação com o cliente
Não dá para falar em comunicação efetiva com o cliente sem citar as ferramentas disponíveis no mercado.
São recursos acessíveis e cada vez mais adotados pelas empresas, a fim de tornar a relação cliente – empresa mais próxima, direta e saudável, além de otimizar o tempo de atendimento, tão importante para que a jornada de compra seja o mais simples possível.
Vejamos abaixo exemplos de canais de comunicação mais recomendados:
Central de atendimento
Considerada a forma mais tradicional de se comunicar com os clientes, a central de atendimento está preparada para atender os mais variados tipos de demandas, como reclamação sobre algum serviço, tirar dúvidas sobre o uso do produto, atualização de cadastro, entre outros. Geralmente essa dinâmica é gerida e implantada por call center.
Caixa de sugestão e reclamação
A caixa de sugestões e reclamações é adotada por estabelecimentos físicos devido à constante circulação de pessoas no local. Disponibilize um formulário simples com perguntas gerais sobre a sua empresa, como impressões sobre atendimento e serviços oferecidos.
A partir das opiniões emitidas pelos clientes nos formulários, podem surgir boas ideias para melhorar o serviço prestado pela sua empresa.
Pesquisa de opinião
A pesquisa de opinião tem como função principal entender como o consumidor avalia determinada empresa e seus serviços.
Essa estratégia também costuma ser aplicada para medir o nível de expectativa do consumidor sobre o lançamento de algum novo produto, ajudando, assim, a empresa a elaborar novas estratégias de divulgação ou modificações do produto/serviço a partir das opiniões do público-alvo.
Comunicação pessoal
Em meio a tantas ferramentas e tecnologia de ponta para otimizar o atendimento virtual, a comunicação “olho no olho” segue sendo um termômetro eficaz para avaliar a performance do time de vendas durante o atendimento em si e as impressões do cliente quanto ao tipo de abordagem, que deve prezar por um resultado positivo para ambos.
Nestes casos, o indicado é investir em treinamentos de técnica de vendas e atendimento pessoal de qualidade.
Ouvidoria
A Ouvidoria é o setor da empresa responsável por receber elogios, queixas, críticas e sugestões diversas sobre algum produto ou serviço prestado por ela. Estas informações podem ser úteis para a gestão da marca entender quais são as reais necessidades do público consumidor ao criar produtos.
De forma geral, é primordial que a comunicação entre cliente e empresa seja construída com a atenção devida, para que essa relação siga fortalecida, trazendo, de fato, a sensação de aproximação com seu público.
Seja atencioso, cortês e ágil para oferecer as melhores soluções para o seu cliente e, assim, mantê-lo fiel a sua marca.
Com as dicas aqui expostas, certamente você, gestor ou empreendedor, já deve estar animado para colocá-las em prática, não é mesmo? Esta é uma maneira de tornar a sua marca conhecida no mercado e se destacar entre a concorrência.
Além do investimento em comunicação transparente, o marketing de relacionamento, quando bem trabalhado, também ajuda a impulsionar o desejo do cliente em preferir consumir seus produtos ou serviços, além de fomentar seus negócios.
Quer entender melhor como funciona o marketing de relacionamento na prática? Confira lá no nosso blog este artigo completo sobre o tema!
Sobre o autor: Ângela Bezerra
