Como coletar feedback do cliente

Não há nada melhor do que poder expressar a nossa opinião acerca de um produto ou serviço após o utilizarmos, não é? Da mesma forma, ouvir e aplicar o feedback do cliente é, sem dúvidas, uma das melhores estratégias para o crescimento orgânico do seu negócio. 

Vamos dar uma olhada em como colher essas avaliações para aproveitar essa poderosa tática ao nosso favor e, além disso, contornar a situação caso o retorno do seu cliente não seja positivo? 

A importância do feedback do cliente

Usar como guia os desejos da sua audiência para delinear a jornada da sua empresa é como uma receita para o sucesso. Além da retenção e satisfação de clientes, a aceitação das considerações do consumidor na rotina da instituição garante diversas outras vantagens. Dá uma olhada.

Provas sociais

O feedback pode se transformar em um gatilho de copywriting poderosíssimo: a prova social. 

O copywriting é uma técnica publicitária que consiste na produção de conteúdo focado em convencer o leitor a realizar uma determinada ação, e a opinião de outro cliente possui um poder de convencimento muito forte. Então, usar os feedbacks como conteúdo sobre a sua marca vai ajudar a expandir o seu público em um curto período de tempo. 

Para alavancar ainda mais esses resultados, utilize as redes sociais da sua companhia para divulgar os feedbacks positivos recebidos e para estruturar de modo firme o posicionamento da sua empresa perante os indivíduos e organizações impactados por ela. 

Melhora contínua

Para que um produto ou serviço seja sempre oferecido em sua melhor versão, o feedback do cliente que está consumindo-o precisa ser, antes de tudo, priorizado e levado em consideração.

Adapte a oferta de acordo com a demanda e com os desejos da sua clientela e sempre posicione a marca de modo aberto às sugestões e críticas construtivas, destacando justamente o ponto da melhoria contínua dos processos. 

Fidelização

E com tudo isso, o aumento da fidelização dos clientes vem como consequência! A satisfação em se sentir, de fato, ouvido por uma organização que gostamos é indescritível e muito poderosa, sendo capaz de fazer com que o cliente queira retornar para o estabelecimento em que ele outrora se sentiu acolhido e compreendido.

Estratégias para coletar o feedback do cliente

Agora que já entendemos a importância de ouvir os consumidores da sua corporação, vamos às estratégias que podem ser utilizadas para coletar diretamente os feedbacks dos consumidores de sua marca.

Pós atendimento

Quem nunca respondeu algumas breves perguntas na saída de uma loja? Aqueles poucos segundos são uma das estratégias mais aplicadas pelos estabelecimentos e que conseguem prover um resultado/levantamento instantâneo para o dono do negócio.

É importante que para esse método seja utilizado uma classificação simples a fim de otimizar o tempo do seu cliente. Recomendamos algumas sugestões, como uma escala de 0 a 5 ou a comparação de um rosto triste, neutro e feliz.

Pesquisa via e-mail

A coleta por e-mail pode ser muito eficaz para empresas maiores que não conseguirão, por exemplo, entrar em contato com cada cliente para ouvir os feedbacks. Ela pode ser enviada poucos dias após a confirmação do recebimento do pedido e pode ser aplicada através de diversas plataformas de formulários online.

Monitoramento das redes sociais

Abrir uma conversa nas legendas dos posts para que os clientes se sintam abertos a depositarem comentários e sugestões no direct também pode ser uma boa pedida! 

A aba de “Reclame aqui” no site da empresa também consegue ser um bom filtro para que os comentários construtivos não sejam deixados diretamente em sites públicos de reclamação, influenciando negativamente outros clientes. 

Mas como conseguir que o cliente responda?

Se o serviço ou produto for do agrado do cliente, isso já facilita bastante para que ele tenha vontade de deixar um feedback. O mesmo vale de forma ainda mais forte caso seja uma experiência negativa. 

Entretanto, oferecer descontos nas próximas compras é um atrativo que pode funcionar muito bem caso ele tenha ficado satisfeito com sua marca. O Outback faz isso oferecendo um aperitivo na próxima visita ao restaurante para quem responder a pesquisa no site.

Como lidar com feedbacks negativos

Assim como os feedbacks positivos são sempre bem-vindos, os comentários que apontam um ponto de melhoria na empresa também devem ser! É a partir deles que processos citados anteriormente, como a melhoria contínua, podem ser, de fato, colocados em prática. 

Mas como lidar com eles na prática? Vem que a gente destrincha! 

• Humanize o processo e não faça uso de respostas prontas e engessadas para responder o seu cliente pelo meio online;
• Capacite toda a sua equipe de colaboradores para que consigam receber e responder (mantendo o tom de voz e posicionamento da empresa) comentários construtivos de clientes;
• Mapeie as possíveis soluções para a crítica apresentada;
• Mostre para o seu cliente que o problema apresentado por ele está sendo considerado pela empresa;
• Evidencie sempre a importância do feedback do cliente, enfatizando relevância dele para o crescimento do negócio;
• Após o contato, peça para que o cliente avalie seu atendimento e internalize os comentários para também conseguir aplicá-los em situações futuras. 

Além desses pontos, aproveita também para dar uma olhada em nosso texto sobre como lidar com reclamações em redes sociais para conseguir moldar ainda mais o seu atendimento em eventos desse tipo!

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