Ao pensar nos fatores responsáveis pelo bom desempenho de uma empresa, elementos como boa liderança e dedicação dos colaboradores podem ser os primeiros a surgir no imaginário. Mas você já parou para pensar no impacto que tem a comunicação no sucesso do cliente?
É por meio das estratégias de comunicação que conseguimos levar – de forma planejada e assertiva – a mensagem correta que sua organização quer transmitir ao público consumidor, visando sempre criar conexões e garantir bons resultados, para que o cliente “volte sempre”.
Seja na atuação do marketing, RH ou nos setores de vendas e de TI; pelo Whatsapp, e-mail, redes sociais, posts em blogs institucionais, e até em entrevistas do CEO, a comunicação no sucesso do cliente é a responsável por garantir e oxigenar o relacionamento entre a marca e a sua audiência.
Neste artigo, vamos te explicar por que você deve dar uma atenção especial para essa área. Boa leitura!
O papel da comunicação no sucesso do cliente
Antes de falarmos sobre os efeitos da comunicação no sucesso do cliente, vamos analisar o que é esse conceito tão em alta. Muito conhecido por sua expressão em inglês – customer success, ou simplesmente CS – esse conceito busca garantir a satisfação do consumidor com seus produtos e serviços para assegurar a fidelização.
Uma das principais formas de atuação é com base na proatividade e antecipação da informação para sanar as dores e necessidades do cliente e fornecer soluções, de forma que garanta uma boa experiência com a sua marca.
Ao colocar o cliente em primeiro lugar, com estratégia voltada para se comunicar com ele, você trabalha para evitar que a taxa de abandono no seu negócio – a churn rate – aumente.
Um bom exemplo de quem faz uso da comunicação para isso é a Netflix, uma das empresas de maior sucesso no mundo. A gigante do streaming tem uma taxa de churn bem abaixo entre seus concorrentes no ramo e, entre as suas estratégias de comunicação para alcançar esse feito, estão os seus processos de comunicação, seja no SAC, nas redes sociais ou nas matérias divulgadas para a imprensa em épocas de mudanças na plataforma.
E todos os setores devem estar alinhados. Imagine que você, por algum motivo, não consegue acessar sua conta na plataforma, e a empresa, que tem um tom de voz super descolado no Twitter e Instagram, não te atende de forma ágil e com presteza no telemarketing. A sua satisfação, que antes estava em alta, vai cair, o que pode te fazer perder a vontade de continuar sendo um assinante.
O impacto da boa comunicação nos resultados do negócio
A comunicação passa por todos os processos de uma organização: da sua criação, ao momento em que o cliente sabe da existência da marca – pelas redes sociais, pelo Google, boca a boca ou por meio de uma publicidade – até a hora em que ele chega à loja ou envia uma mensagem solicitando um orçamento.
Então, faz sentido dizer que uma boa comunicação influencia nos resultados de um negócio. Mas isso, certamente, você já compreendeu. O que muita gente não sabe é como chegar lá.
Fato é que, para que a sua empresa cresça e atinja cada vez mais pessoas, é necessário estabelecer processos de comunicação claros e objetivos, de forma que facilite – e não atrapalhe – todas as etapas da jornada do cliente.
Um exemplo claro é a aversão que os clientes têm à prática do “preço no direct”, que algumas lojas aderem nas redes sociais. Ao dificultar o acesso à informação, a marca atrapalha uma etapa da jornada e acaba perdendo clientes em potencial.
No relatório da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores afirmaram que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que precisem pagar mais caro (75%).
Ainda segundo a pesquisa, 65% disseram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Por isso, o cuidado com a comunicação deve ser visto como um investimento que vai expandir os resultados financeiros.
Como melhorar a comunicação para garantir o sucesso do cliente
Algumas das formas de melhorar a sua comunicação com foco no sucesso do cliente passam pelo planejamento de conteúdo, treinamento dos atendentes para uma interação esclarecedora com os clientes, chegando a inovações tecnológicas, como a adoção de assistentes virtuais, por exemplo.
Entretanto, nada disso é válido se a sua comunicação não estiver bem estruturada para poder crescer. Então, aqui estão alguns pontos básicos:
1. Canais de comunicação
Pensar em comunicação no sucesso do cliente é pensar em canais para que a interação aconteça. Uma empresa precisa estar aberta a ouvir o que o seu público tem a dizer, seja bom ou ruim, e, para isso, é necessário a disponibilização de espaços que o convide a fazer contato.
Para isso, conte com uma equipe especializada para atender seu público nas frentes que sua empresa disponibiliza. Apesar da praticidade, avalie se o atendimento automatizado será benéfico para sua companhia nesse espaço, onde é necessária a profunda compreensão dos problemas dos clientes e a resolução deles.
2. Feedback
Após a venda ou finalização de um serviço, incentive seu consumidor a te dar um feedback. Pedir a opinião do cliente pode ser valioso para saber onde está acertando ou identificar áreas de melhoria.
Duas empresas para se inspirar nesse aspecto são a Uber e a Airbnb, que possuem áreas de destaque para os comentários dos usuários sobre sua experiência com as plataformas.
Para isso, esteja disposto a receber retornos negativos. Acolher as críticas em um espaço dedicado a isso – como por meio de email ou em ligação telefônica – pode evitar o surgimento de uma crise ou a queda do valor da sua marca, especialmente se esses comentários sejam feitos em espaços públicos como a sua página nas redes sociais ou o Reclame Aqui – plataforma que abriga avaliações negativas.
3. Tendências
A maior tendência na comunicação com os clientes é explorar as possibilidades dos espaços digitais. Entender em quais canais seu consumidor está e adaptar a linguagem para cada um deles é a forma mais eficiente de dialogar com o público no mundo virtual.
O vídeo está em alta, então uma página no TikTok pode ser um bom espaço para ocupar, assim como o e-mail marketing e as experiências híbridas, ou omnichannel, que mesclam o mundo offline com o mundo online.
Trabalhar com influenciadores digitais também é uma tendência, e pode dar muito certo – desde que você saiba escolher o influenciador certo para representar a marca e dialogar com a sua audiência.
Mas para garantir o sucesso da sua estratégia, o planejamento data driven (guiado por dados) é o aconselhado, especialmente para a partir disso, providenciar um atendimento personalizado para cada indivíduo.
Para isso, você precisa montar uma base de dados dos seus clientes, o que pode ser alcançado tanto no processo de compra, com aquele cadastro tradicional, ou por meio de marketing de conteúdo, como a criação de e-books, guias, entre outros materiais.
Todos esses serviços precisam de atenção especializada e experiente, para que tragam resultados e contribuam efetivamente para melhorar a relação da empresa com o cliente. Neste sentido, conte com a Letra A.
Temos mais de 25 anos de mercado e desenvolvemos serviços que passam pela assessoria de imprensa, produção de conteúdo institucional, presença digital e outras atuações, de acordo com cada diagnóstico que fazemos das necessidades de cada cliente.
Vamos conversar sobre as suas? Entre em contato e descubra como podemos te ajudar!
Sobre o autor: Ângela Bezerra
Ao pensar nos fatores responsáveis pelo bom desempenho de uma empresa, elementos como boa liderança e dedicação dos colaboradores podem ser os primeiros a surgir no imaginário. Mas você já parou para pensar no impacto que tem a comunicação no sucesso do cliente?
É por meio das estratégias de comunicação que conseguimos levar – de forma planejada e assertiva – a mensagem correta que sua organização quer transmitir ao público consumidor, visando sempre criar conexões e garantir bons resultados, para que o cliente “volte sempre”.
Seja na atuação do marketing, RH ou nos setores de vendas e de TI; pelo Whatsapp, e-mail, redes sociais, posts em blogs institucionais, e até em entrevistas do CEO, a comunicação no sucesso do cliente é a responsável por garantir e oxigenar o relacionamento entre a marca e a sua audiência.
Neste artigo, vamos te explicar por que você deve dar uma atenção especial para essa área. Boa leitura!
O papel da comunicação no sucesso do cliente
Antes de falarmos sobre os efeitos da comunicação no sucesso do cliente, vamos analisar o que é esse conceito tão em alta. Muito conhecido por sua expressão em inglês – customer success, ou simplesmente CS – esse conceito busca garantir a satisfação do consumidor com seus produtos e serviços para assegurar a fidelização.
Uma das principais formas de atuação é com base na proatividade e antecipação da informação para sanar as dores e necessidades do cliente e fornecer soluções, de forma que garanta uma boa experiência com a sua marca.
Ao colocar o cliente em primeiro lugar, com estratégia voltada para se comunicar com ele, você trabalha para evitar que a taxa de abandono no seu negócio – a churn rate – aumente.
Um bom exemplo de quem faz uso da comunicação para isso é a Netflix, uma das empresas de maior sucesso no mundo. A gigante do streaming tem uma taxa de churn bem abaixo entre seus concorrentes no ramo e, entre as suas estratégias de comunicação para alcançar esse feito, estão os seus processos de comunicação, seja no SAC, nas redes sociais ou nas matérias divulgadas para a imprensa em épocas de mudanças na plataforma.
E todos os setores devem estar alinhados. Imagine que você, por algum motivo, não consegue acessar sua conta na plataforma, e a empresa, que tem um tom de voz super descolado no Twitter e Instagram, não te atende de forma ágil e com presteza no telemarketing. A sua satisfação, que antes estava em alta, vai cair, o que pode te fazer perder a vontade de continuar sendo um assinante.
O impacto da boa comunicação nos resultados do negócio
A comunicação passa por todos os processos de uma organização: da sua criação, ao momento em que o cliente sabe da existência da marca – pelas redes sociais, pelo Google, boca a boca ou por meio de uma publicidade – até a hora em que ele chega à loja ou envia uma mensagem solicitando um orçamento.
Então, faz sentido dizer que uma boa comunicação influencia nos resultados de um negócio. Mas isso, certamente, você já compreendeu. O que muita gente não sabe é como chegar lá.
Fato é que, para que a sua empresa cresça e atinja cada vez mais pessoas, é necessário estabelecer processos de comunicação claros e objetivos, de forma que facilite – e não atrapalhe – todas as etapas da jornada do cliente.
Um exemplo claro é a aversão que os clientes têm à prática do “preço no direct”, que algumas lojas aderem nas redes sociais. Ao dificultar o acesso à informação, a marca atrapalha uma etapa da jornada e acaba perdendo clientes em potencial.
No relatório da pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 87% dos consumidores afirmaram que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência, mesmo que precisem pagar mais caro (75%).
Ainda segundo a pesquisa, 65% disseram que já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Por isso, o cuidado com a comunicação deve ser visto como um investimento que vai expandir os resultados financeiros.
Como melhorar a comunicação para garantir o sucesso do cliente
Algumas das formas de melhorar a sua comunicação com foco no sucesso do cliente passam pelo planejamento de conteúdo, treinamento dos atendentes para uma interação esclarecedora com os clientes, chegando a inovações tecnológicas, como a adoção de assistentes virtuais, por exemplo.
Entretanto, nada disso é válido se a sua comunicação não estiver bem estruturada para poder crescer. Então, aqui estão alguns pontos básicos:
1. Canais de comunicação
Pensar em comunicação no sucesso do cliente é pensar em canais para que a interação aconteça. Uma empresa precisa estar aberta a ouvir o que o seu público tem a dizer, seja bom ou ruim, e, para isso, é necessário a disponibilização de espaços que o convide a fazer contato.
Para isso, conte com uma equipe especializada para atender seu público nas frentes que sua empresa disponibiliza. Apesar da praticidade, avalie se o atendimento automatizado será benéfico para sua companhia nesse espaço, onde é necessária a profunda compreensão dos problemas dos clientes e a resolução deles.
2. Feedback
Após a venda ou finalização de um serviço, incentive seu consumidor a te dar um feedback. Pedir a opinião do cliente pode ser valioso para saber onde está acertando ou identificar áreas de melhoria.
Duas empresas para se inspirar nesse aspecto são a Uber e a Airbnb, que possuem áreas de destaque para os comentários dos usuários sobre sua experiência com as plataformas.
Para isso, esteja disposto a receber retornos negativos. Acolher as críticas em um espaço dedicado a isso – como por meio de email ou em ligação telefônica – pode evitar o surgimento de uma crise ou a queda do valor da sua marca, especialmente se esses comentários sejam feitos em espaços públicos como a sua página nas redes sociais ou o Reclame Aqui – plataforma que abriga avaliações negativas.
3. Tendências
A maior tendência na comunicação com os clientes é explorar as possibilidades dos espaços digitais. Entender em quais canais seu consumidor está e adaptar a linguagem para cada um deles é a forma mais eficiente de dialogar com o público no mundo virtual.
O vídeo está em alta, então uma página no TikTok pode ser um bom espaço para ocupar, assim como o e-mail marketing e as experiências híbridas, ou omnichannel, que mesclam o mundo offline com o mundo online.
Trabalhar com influenciadores digitais também é uma tendência, e pode dar muito certo – desde que você saiba escolher o influenciador certo para representar a marca e dialogar com a sua audiência.
Mas para garantir o sucesso da sua estratégia, o planejamento data driven (guiado por dados) é o aconselhado, especialmente para a partir disso, providenciar um atendimento personalizado para cada indivíduo.
Para isso, você precisa montar uma base de dados dos seus clientes, o que pode ser alcançado tanto no processo de compra, com aquele cadastro tradicional, ou por meio de marketing de conteúdo, como a criação de e-books, guias, entre outros materiais.
Todos esses serviços precisam de atenção especializada e experiente, para que tragam resultados e contribuam efetivamente para melhorar a relação da empresa com o cliente. Neste sentido, conte com a Letra A.
Temos mais de 25 anos de mercado e desenvolvemos serviços que passam pela assessoria de imprensa, produção de conteúdo institucional, presença digital e outras atuações, de acordo com cada diagnóstico que fazemos das necessidades de cada cliente.
Vamos conversar sobre as suas? Entre em contato e descubra como podemos te ajudar!
Sobre o autor: Ângela Bezerra
