Gestão de crise: como proteger a reputação da sua marca

Construir a reputação de uma marca é uma tarefa árdua. Além de muito trabalho, requer transparência, qualidade e valores sólidos que sejam devidamente comunicados ao público. O que muitas empresas não se dão conta é que, mesmo quando tudo parece estar indo bem, ter um plano de gestão de crise de imagem é vital.

Isso porque, no cenário atual, onde a informação se propaga em velocidade recorde, uma crise pode surgir a qualquer momento e afetar profundamente a reputação da sua empresa. Em quase 30 anos de mercado, nós da Letra A Comunicação já vimos isto acontecer diversas vezes – e, acredite, você não vai querer passar por uma situação assim. 

Por isso, nos especializamos em ajudar marcas a prevenir e superar problemas de reputação com estratégias personalizadas que já foram provadas e aprovadas na prática. Neste artigo, compartilhamos alguns aprendizados que conquistamos ao longo desse tempo com gestão de crise de imagem.

A palavra de ordem na gestão de crise é: preparação

A dúvida não é se a crise vem, mas quando. Sejam abalos sísmicos de grandes proporções para o negócio envolvendo a opinião pública, ou desgastes pontuais com grupos de consumidores específicos, uma coisa é certa: toda organização, grande ou pequea, vai precisar executar a gestão de crise de imagem uma hora ou outra.

Pode ser um comentário infeliz de um gestor, uma falha no produto, uma conduta inadequada de um colaborador ou até mesmo as temidas fake news. Independentemente da causa, o impacto pode ser devastador, levando a perda de clientes, queda nas vendas e danos irreparáveis à imagem da empresa.

A boa notícia é que, com preparação, é possível minimizar os danos e restaurar a confiança durante e após uma crise de imagem. Ou seja, antecipar-se e planejar são passos fundamentais para gerenciar qualquer situação adversa com assertividade e profissionalismo.

Passos essenciais para a gestão de crise de imagem

1. Conheça a sua marca e os seus valores

Entenda profundamente a identidade, missão, visão e valores da sua marca. Isto ajudará a alinhar todas as comunicações e ações durante uma crise com a essência da sua empresa. Por exemplo, se a transparência é um valor central, todas as comunicações devem ser abertas e honestas, mesmo quando as notícias são negativas.

Além disso, é fundamental manter um tom e uma mensagem consistentes, principalmente a gestão de crise de imagem. Se a marca é conhecida por um tom amigável e acessível, as comunicações durante a crise devem manter essa característica. Assim, a empresa pode preservar a confiança do público.

2. Realize um mapeamento de riscos

Esta é uma etapa crucial na preparação para a gestão de crise de imagem. Afinal, identificar possíveis riscos e vulnerabilidades ajuda a empresa a antecipar problemas e a desenvolver estratégias eficazes para mitigar ou responder a esses desafios. Para tanto, é necessário realizar análise e classificação de riscos, além de avaliar o histórico de crises.

Uma ótima tática é implementar ferramentas e sistemas para acompanhar continuamente os riscos identificados. Isso pode incluir, por exemplo, profissionais de social listening, softwares de monitoramento de redes sociais, sistemas de alerta de notícias, ferramentas de análise de dados e auditorias regulares.

3. Tenha um Plano de Gestão de Crise 

Um plano de gestão de crise de imagem ajuda a minimizar os danos durante uma crise e fortalece a resiliência da empresa a longo prazo. Ao antecipar cenários potenciais e estar preparado com procedimentos claros e responsabilidades definidas, a empresa pode enfrentar desafios com confiança e minimizar o impacto negativo na reputação da marca.

Este é um documento norteador, ou seja, uma base para a gestão de crise de imagem. Dessa forma, é essencial para garantir que a empresa esteja preparada para lidar de maneira eficaz com situações que possam impactar negativamente sua imagem e deve incluir, entre outras iniciativas, a formação de um comitê de crise.

Quem são as pessoas, dentro da organização, que devem ser consultadas em uma situação de crise? Estes serão os integrantes do seu comitê de crise, isto é, membros-chave da equipe de liderança e outros especialistas relevantes, liderados por um porta-voz oficial com autoridade para falar em nome da empresa.

4. Mantenha a equipe treinada

Este passo é fundamental para lidar com situações de crise e assegurar uma resposta eficiente e coordenada diante dos desafios. A preparação deve abranger desde os membros do time de atendimento ao cliente até os porta-vozes oficiais, garantindo que todos saibam como reagir adequadamente.

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5. Desenvolva relacionamentos com a mídia

Cultivar bons relacionamentos com jornalistas e influenciadores é crucial para uma estratégia eficaz de gestão de crise de imagem. Eles desempenham um papel estratégico relevante na disseminação de informações e ajudam a moldar a percepção pública durante momentos críticos para a reputação de uma marca.

Contudo, vale ressaltar que é importante manter uma linha de comunicação transparente e aberta com jornalistas ao longo do tempo, não apenas durante a crise. Neste ponto, o trabalho de uma assessoria de imprensa é vital para estabelecer a base da confiança mútua e conquistar aliados estratégicos para a opinião pública.

Por fim, quando o assunto é gestão de crise de imagem: seja proativo!
Ou, em outras palavras, não espere que o pior aconteça para agir.

O segredo para a gestão de crise de imagem bem sucedida está na preparação para este momento, e contar com uma equipe especializada, que entenda a dinâmica do mercado e tenha expetise no assunto, pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Entre em contato com a Letra A e descubra como podemos ajudar a construir um plano de crise robusto, garantir uma comunicação assertiva e manter a reputação da sua empresa intacta, mesmo diante dos maiores desafios.